Numery, kolejki, IVR i przekierowania dopasowane do pracy zespołu.
Rozwiązanie zaczyna się
od konkretnej potrzeby.
Centrala ma ułatwić klientowi kontakt i dać zespołowi przewidywalny sposób obsługi. Projektujemy routing, ustalamy zachowanie przy braku odpowiedzi i sprawdzamy scenariusze awaryjne. Zakres telefonii oraz integracji dobieramy do liczby osób i rodzaju rozmów.
Co może obejmować wdrożenie?
Ostateczny zakres wynika z analizy, obecnych narzędzi i sposobu pracy zespołu. Poniżej najważniejsze elementy, które omawiamy przed startem.
- Analiza numerów, zespołów i sposobu odbierania telefonów
- Menu IVR, zapowiedzi, kolejki i grupy połączeń
- Godziny pracy, przekierowania i obsługa nieodebranych połączeń
- Konfiguracja aplikacji lub urządzeń pracowników
- Integracje z CRM i asystentem głosowym w uzgodnionym zakresie
- Testy połączeń, instrukcja i wsparcie po uruchomieniu
Przykładowe zastosowania
Te scenariusze pokazują możliwy kierunek. Funkcje i integracje dobieramy do sytuacji Twojej firmy.
Kilka działów
Połączenia trafiają do sprzedaży, serwisu lub administracji.
Zespół rozproszony
Obsługa numeru firmowego przez osoby pracujące w różnych miejscach.
Obsługa rezerwacji
Kolejki i zasady przekazywania połączeń w godzinach większego ruchu.
Jak planujemy współpracę?
Diagnoza
Poznajemy ofertę, procesy i to, co firma chce zmienić.
Plan i prototyp
Ustalamy zakres, priorytety i sposób oceny efektów.
Wdrożenie i testy
Budujemy rozwiązanie i sprawdzamy je na uzgodnionych scenariuszach.
Opieka i rozwój
Przekazujemy dokumentację, ustalamy utrzymanie i następne etapy.
Jak sprawdzamy efekt?
Monitorujemy nieodebrane połączenia, czas oczekiwania i poprawność routingu. W projekcie określamy też dostęp do raportów i odpowiedzialność za bieżące zmiany.
Co przygotować przed rozmową?
Opisz obecny sposób pracy, najważniejszy problem i to, po czym rozpoznasz poprawę. Przydatne są również nazwy używanych narzędzi, przykłady zadań i informacja, kto będzie korzystał z rozwiązania. Jeśli masz już stronę lub system, podaj jego adres i ograniczenia, które napotykasz.
Na tej podstawie możemy oddzielić elementy potrzebne w pierwszej wersji od dalszego rozwoju. Ustalenia dotyczą funkcji, etapów, danych, testów, dokumentacji i utrzymania. Dostępy oraz integracje sprawdzamy przed potwierdzeniem ich wykonalności.
Pytania przed wdrożeniem
Czy można zachować obecny numer?
Możliwość przeniesienia lub podłączenia numeru zależy od operatora i umowy. Sprawdzamy to przed wyborem rozwiązania.
Czy centrala wymaga sprzętu w biurze?
Usługa może działać w chmurze. Użytkownicy korzystają z uzgodnionych aplikacji lub telefonów, a dobór zależy od sposobu pracy.
Czy nagrywacie wszystkie rozmowy?
Nagrywanie nie jest automatyczną częścią każdego wdrożenia. Cel, dostęp, retencję i obowiązek informowania rozmówcy ustalamy, jeżeli ta funkcja ma być używana.